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顧客の苦情が改善されないのはなぜ?

A さん
おゆきちゃん、第11章では、どんなことが書いてあるの?
おゆき
職場で選択理論を生かすことが書いてあるのよ
A さん
おっ、外的コントロールのない職場ね
おゆき
さすが、Aちゃん、選択理論がしっかりと身についたね。本では、外的コントロールのある会社として航空会社の例え話、著者のグラッサー博士と航空会社のカウンター職員のやり取りが出てくるのよ

引用より要約

1000マイルのアップグレードに券が3枚必要と言われたが、3枚あれば2000マイルは行ける距離でした。
グラッサー博士「それは、あなたにはフェアにみえますか?」
空港職員「それが会社の規則です」
グラッサー博士「他の客も苦情を言いませんか?それとも私は変わっていますか」
空港職員「しょっちゅう苦情を言われます」
グラッサー博士「不満を言う客がそんなにたくさんいるのなら、この問題を持ち出してみてくれますか」
空港職員「話すつもりもありません。まず無理です」
グラッサー博士「どうしてですか」
空港職員「私は、チームワークの悪い人、問題を引き起こす人と思われてしまいます。いつもレイオフがありますから、私はその対象になってしまいますわ。ごめんなさい」

この職員は、会社の規則を批判しいてると上司に思われる恐れがあるなら、会議では口を開かないであろう。会社の現在のやり方を改善するのに良い方法になるはずのものをダメにしている例だ。
どんな会社の従業員でも、主導権を取って仕事をしてその後何かがおかしくなると、すぐに罰を受ける。これが一度でも、起これば、何もしない、何も言わないのが安全だということが浸透していく。ボスに問題の解決を考えさせればいいと考える。

A さん
外的コントロールの職場では、会社にどんな影響が及ぼうとも、従業員は自分を守ろうとするわけね。確かに、恐れがあったら、自分から何も行動できなくなるわ
おゆき
そうだよね。本にも『達成しようとしているものが質の高い仕事であるなら、恐れは最悪の戦略である』と書かれているわ
A さん
もし、恐れのない選択理論を使っている職場なら、どうなるのかしら
おゆき
本には、『会社が従業員各自に皆でどのようにしたら会社をよくすることができるか、話し合ってもらうことである』と書かれているわ
A さん
結婚のサークルや家族のサークルで出てきた手法と同じだね
おゆき
そうそう、選択理論は、家族でも、学校や職場でも、つまり、どこでも使えるということよね

どっちのマネージャーと仕事をしたい?

私「選択理論を使ったマネジメントをリードマネジメント、外的コントロールを使ったマネジメントをボスマネジメントというのよ。本には、次のように書いてあるわ」

 

引用より要約

ボスマネジメント4つの要素

1 ボスマネージャーが仕事の全てを決定するが、仕事の結果が悪ければ従業員が責められる。

2 ボスマネージャーは仕事のやり方を話すだけで、見せることをしないし従業員の意見を聞くこともしないし、従業員は上質な仕事について考えない。

3 ボスマネージャーが仕事を評価する。従業員はこの評価に関わらないので、最低限度の仕事しかしない。

4 従業員はボスマネージャーに抵抗し、ボスマネージャーは脅迫や罰を用いてやらせようとする。結果、お互いが敵対関係となり、恐怖が支配する職場となる。

 

 

リードマネジメント4つの要素

1 リードマネージャーは、全従業員と会社が成功するための話し合いをしてもらう。

2 リードマネージャーは、仕事のやり方の模範を示し、従業員は、仕事がどのようにしたら改善できるかの考えを述べる。

3 リードマネージャが、品質が経費よりも優先することを明白にすると、従業員は安心感を抱き品質は向上し経費は低くなる。

4 リードマネージャーは上質の本質とは絶えざる改善であることを教えて、従業員に道具、訓練、そして仕事のしやすい友好的な職場を提供する。

 

A さん
なるほど、ボスマネジメントでは、上司が強制して部下に仕事をさせるので、上質な仕事は達成できないということね。反対に、リードマネジメントでは、上司は部下が自分から良い仕事をできるよう支援するから、上質な仕事を成し遂げるのね
おゆき
さすが、Aちゃん、そのとおり! さらに本には、リードマネージャーは、いつも次の選択理論の質問をしていると書かれているわ

これをしたら、私のために働いてくれている人との距離を縮めることになるか引き離すことになるか

A さん
こんな上司なら、部下と良い人間関係を築けるね
おゆき
そうそう、マネージャーが従業員の上質世界に入ったら、毎日仕事に行きたくなるね

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こんな会社で働きたい

人は、外側から動機づけられて行動するのではありません。職場で部下に強制的に仕事をさせても、上質な仕事を達成することはできないのです。
人は、誰でも内側から動機付けられて行動します。上司も部下もお互いに上質世界に入っていて、全従業員が5つの基本的欲求を充足できる会社なら、自ら働きたくなるのです。こんな会社で働きたいですね。

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この記事を書いた人

おゆき

おゆき

仙台在住のおゆき です。
心の健康、体の健康を実践しています。

心の健康については、選択理論心理学を毎日生かしています。2012年より学び続けて、2015年選択理論心理士になりました。

体の健康については、グリーンスムージーを2011年より毎日飲んでいます。2013年にグリーンスムージーマスターを取得しました。

心の健康と体の健康を維持して、気持ち良く毎日過ごしています。

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